Возврат товара в интернет-магазин

В двадцать первом веке большинство людей совершает покупки через Интернет. Это очень удобно, так как не требует много времени и сил, кроме того, вы всегда можете найти более выгодное предложение и сэкономить свои деньги. К сожалению, недобросовестные продавцы есть везде, поэтому получить вместе с курьером бракованный или отличающийся от заявленного заказ вполне реально. Как же поступать в таком случае и куда обращаться, как оформить возврат товара в интернет-магазин? Давайте составим максимально полную и полезную инструкцию, которая сможет помочь каждому человеку в подобной затруднительной ситуации.

Определяемся с категорией торговли

Перед тем как начать оформлять возврат товара в интернет-магазин, неплохо было бы ознакомиться с основной законодательной базой. Продажа продукции подобного рода подпадает под категорию «дистанционной торговли» и регулируется законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ст. 26.1). Отличительной особенностью такого метода является невозможность потенциальным покупателем оценить товар воочию, лично. Знакомясь с интернет-каталогом, мы получаем ознакомительную информацию, на основе которой и принимаем конечное решение о необходимости покупки. Большинство компаний стремятся предоставить клиенту как можно больше дополнительных, полезных данных, прилагая к описанию фотографии, видео, отзывы потребителей и детальное описание позиции. Такие исчерпывающие сведения исключают вероятность ошибки выбора, а значит, существенно экономят расходы обеих сторон на возврат или обмен товаров.

Перечень продукции, подлежащей возврату

В каких случаях возможен возврат товара в интернет-магазин и существуют ли какие-либо ограничения? В первую очередь вам следует знать, что многие компании предпочитают ссылаться на особый список непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену или возврату, даже если имеют дефекты качества. Помните, подобный перечень фигурирует лишь в статье 25.1, в 26.1 (касающейся именно такого вида торговли) про него нет ни слова, а значит, вы имеете право вернуть такую продукцию обратно. Смело оперируйте полученными данными. Разрешается вернуть все: косметику, парфюм и даже нижнее белье.

Помимо прочего, возврат товара через интернет-магазин осуществляется даже в том случае, если покупка была совершена в категории распродаж. Больше всего нюансов существует при сделке, совершенной при скидках, вызванных браком изделия. В такой ситуации сдать товар и вернуть финансовые средства будет возможно, только если причина отказа кроется не в изначально озвученном дефекте, а в чем-то другом.

Какую продукцию вернуть не получится?

Давайте поговорим о том, в каком случае невозможен возврат товара в интернет-магазин? Многие покупатели считают, что им достаточно обратиться в соответствующее государственное учреждение, как все спорные вопросы будут решены в их пользу. На самом деле все далеко не так радужно. Закон направлен не только на защиту их интересов, но и на поддержание продавца.

Продукция обязательно должна сохранить свои потребительские свойства, а также товарный вид. Следы использования или поломки, царапины, вмятины абсолютно недопустимы. Если у принимающей стороны возникают какие-либо сомнения, разрешить их сможет независимая экспертиза. Еще один крайне важный нюанс: возврат будет невозможен, если продукция была приобретена фирмой под заказ специально для вас.

Как составить претензию и какие документы к ней приложить?

Итак, давайте подробнее поговорим о том, какие бумаги вам необходимо подготовить, чтобы осуществить возврат товара в интернет-магазин? Заявление, заключения экспертизы, фотографии… В перечне бумаг по незнанию довольно легко запутаться. Что же вам действительно необходимо, а что попросту не потребуется.

Ваш первый шаг — составление претензии. Документ оформляется строго в письменном виде и исключительно в двух экземплярах. Его написанию следует уделить самое пристальное внимание, так как он содержит довольно большое количество нюансов, основные из которых мы перечислим ниже:

• обязательно следует указать ответчика, то есть человека, на чье имя составляется претензия;
• паспортные данные инициатора, то есть вас;
• подробное описание сложившейся ситуации и суть ваших требований (постарайтесь обойтись без эмоций, строго излагайте факты, а по возможности предоставляйте ссылки на соответствующие нормы законодательства);
• ваша подпись;
• дата.

Если вы решили передать претензию лично в руки нерадивому продавцу (или его представителю), потребуйте, чтобы он не только оставил на бумаге свою подпись, но и указал дату получения бумаги. Если вам отказывают и не принимают документ, не спешите расстраиваться и огорчаться, просто направьте претензию заказным письмом, в этом случае компании уже не уйти от официального ответа. Установленный срок прошел, а вы не получили ответа? Наступает время обращаться в суд.

Помимо прочего, вам могут пригодиться и такие документы, как технические паспорта и гарантийные талоны, конечно, если они имеются. В обязательном порядке к письму прилагается и копия чека. Кстати, обратите внимание, что все указанные документы, кроме самой претензии, пересылаются отвечающей стороне именно в виде копии, а не оригинала, поэтому не проявляйте беспечность, сохраните имеющиеся доказательства.

Куда обратиться, если ответ на претензию не поступил?

Возврат товара через интернет-магазин не всегда сопряжен с различными трудностями. В большинстве случаев продавцы также не хотят скандалов и разбирательств. И в случае наличия своей вины признают ее.

Если конфликт зашел далеко, не стесняйтесь отстаивать свои интересы. Для этого вы можете обратиться в суд или Роспотребнадзор. При этом следует помнить: в том случае, если вы неправы, никто не будет вставать на вашу сторону, закон одинаково защищает всех. Претензии в Роспотребнадзор составляются по описанному выше алгоритму (за исключением адресата). Кстати, свое негативное мнение о работе той или иной фирмы вы можете с успехом высказать и на просторах интернета.

Документы для судебной инстанции готовятся уже не в двух, а в трех экземплярах. Не забудьте сохранить у себя один образец, на котором будет указана дата принятия ваших документов в производство.

Нюансы процедуры возврата

Возврат товара через интернет-магазин должен производиться в определенные сроки. Минимальный период подобной операции – 7 дней. Если на сайте магазина и в полученных документах нигде не фигурирует информация такого характера, можете смело пытаться вернуть средства в течение аж трех месяцев. Если интернет-магазин оформил все по закону, то только через одну неделю.

Помимо прочего, следует помнить, что на сайте любой фирмы, специализирующейся на продаже товаров, в обязательном порядке должна быть представлена информация о сроке и правилах возвращения товара на случай форс-мажора. Такие данные не просто представляются в интернете, они дублируются на документах, которые осуществляются в момент непосредственного совершения сделки.

Как обычно осуществляется доставка?

После того как в вашу пользу было принято положительное решение, наступает пора подумать о том, как именно будет происходить возврат товара в интернет-магазин. Доставка чаще всего осуществляется почтой или транспортной компанией, некоторые фирмы предлагают для решения вопроса и услуги своих курьеров. Обратите внимание: возврат не подошедшего по характеристикам товара осуществляется строго за счет покупателя.

Основная информация об экспертизе

Каким образом осуществляется возврат бракованного товара? Интернет-магазин вправе провести экспертизу за свой счет и определить, что послужило причиной поломки — изначальные условия или же действия покупателя. Кстати, сначала покупатель может попросить произвести обмен некачественной продукции на работающий аналог по той же или меньшей стоимости (в последнем случае с доплатой). Кроме того, вы можете требовать от отвечающей стороны произвести ремонт и выявить существующие дефекты.

Правила возврата в компании «Адидас»

Для того чтобы процедура стала немного понятнее, разберем конкретные случаи на примере отдельных производителей. Итак, как осуществляется возврат товара в интернет-магазин «Адидас»? Первое и основное правило, о котором предупреждают сотрудники данной компании, заключается в том, что купленную дистанционным способом продукцию невозможно обменять в розничной сети. Вам потребуется обратиться именно в интернет-магазин, с которым и была заключена сделка. К возврату принимаются вещи, которые не подошли вам по своим характеристикам (цвет, фасон, размер) и не имеют признаков носки. В обязательном порядке вам потребуется упаковка, ярлыки и прочие атрибуты потребительских свойств. Прием товаров магазином осуществляется в течение ровно 30 дней после заключения сделки. Передача товара осуществляется только почтой. В адрес интернет-магазина высылается следующий набор документов и предметов:

• собственно товар;
• заявление на возврат (как правило, выдается в комплекте документов при покупке);
• копия чека и акта передачи продукции;
• копия чека на транспортные расходы (услуги почты/транспортной компании по пересылке);
• ваши реквизиты для возврата потраченных финансов.

Возврат товара в интернет-магазин: Украина

Каким образом происходит регулирование подобных вопросов в соседних государствах? Давайте поговорим о том, как осуществляется возврат товаров у наших ближайших соседей, на Украине. Вернуть продавцу товар вы сможете в двух случаях: если он оказался откровенно бракованным или же не подошел вам по каким-либо определенным характеристикам. В первом случае руководствоваться следует статьей 8 закона «О защите прав потребителей» местного законодательства. Обмен, ремонт или передача покупателю утраченных средств осуществляется в течение гарантийного срока, если доказано, что потребитель не являлся причиной самой поломки.

Если продукция не совпала с вашими реальными ожиданиями, ее также можно вернуть, но уже в течение 14 дней. Ваши действия в такой ситуации будет регламентировать 9-я статья закона, указанного выше. Финансовые средства должны поступить к покупателю не позднее семи дней после выдвижения соответствующего пожелания.

Возврат товара в интернет-магазин: Беларусь

Замена бракованного товара по законодательству республики Беларусь осуществляется максимум в течение 14 дней. Если подобный продукт отсутствует у продавца, он обязан уведомить покупателя о задержке и предоставить замену в течение одного месяца, с разрешения пострадавшей стороны допускается передача альтернативной продукции, обладающей схожими характеристиками. Товар надлежащего качества также подлежит обмену или возврату по желанию покупателя, регулируются такие взаимоотношения при помощи 28-й статьи закона «О защите прав потребителей». Положительный исход наступает только в том случае, если продукция не находилась в эксплуатации и сохранила в полном объеме свои потребительские свойства. Максимальный срок для возврата денежных средств равен одной неделе.

Дистанционные покупки особенной продукции: бытовая техника и телефоны

Если вы купили крупногабаритную бытовую технику, как будет проходить возврат товара? Интернет-магазин «Эльдорадо» имеет опыт решения подобных вопросов. В первую очередь расстроенному клиенту предлагают ремонт. Соглашаться на это или нет — решать только вам, т. к. по закону вы имеет право вернуть свои деньги и приобрести новую вещь. Согласно официальным данным, вы можете:

• вернуть качественную, но не подходящую технику в течение 10 дней;
• вернуть бракованную вещь во время гарантийного срока (если поломка не спровоцирована вами).

Передать продукцию обратно распространителю вы сможете в любом действующем магазине сети или пункте выдачи. С собой вам необходимо иметь паспорт, сам товар, чек, упаковку и полный набор приложенной документации (той, что выдается при покупке). Купили телефон, а он не работает? Как осуществить возврат товара? «Связной» – интернет-магазин, который часто характеризуют с негативной стороны недовольные покупатели. Помните: вне зависимости от того, что вы купили — холодильник или планшет, правила возврата некачественной продукции идентичны, просто следуйте алгоритму и правилам, изложенным выше.

В завершение хотелось бы напомнить потенциальным покупателям, что дистанционные покупки — решение весьма современное и удобное. Не бойтесь осваивать новые технологии, ведь с большой долей вероятности вы сможете в случае необходимости осуществить возврат товара в интернет-магазин. Закон, который регулирует подобные действия, есть, и он работает. Вступая в спор, апеллируйте к статье 26.1, являющейся одной из подпунктов федерального закона «О защите прав потребителей».